Omdat kopen een emotioneel proces is, kan de klant die uiteindelijk ‘verliefd wordt’ en dus ‘koopt’ emotioneel evenzeer omslaan in ‘haat’ wanneer er ook maar het minste verkeerd loopt. In tijden waar internet communicatie via sociale netwerken zo’n belangrijke invloed heeft en waarbij elk bedrijf op google maps kan gevonden worden en iedereen een beöordeling of een ‘recensie’ kan plaatsen over dit bedrijf. Het hoeft geen betoog dat dit voor een bedrijf uitermate gevaarlijk kan zijn wanneer men hiermee niet juist omgaat. Enkele andere voorbeelden:
Iedere hotelhouder weet intussen wat de impact is van negatieve klanten beöordelingen op booking.com.
Elk restaurant kent intussen de impact van de klantenbeöordelingen op resto.be.
We gaan allemaal eens kijken op kieskeurig.be om te zien wat andere gebruikers ervan vinden.
Hoe ga je hiermee om?
Hoe ga je om met klanten die het ene moment wild enthousiast zijn en door een akkefietje opeens omslaan in klanten die uw zaak haten? En hoe voorkomt u erger?
Kan het dan nog erger vraagt u zich af? Ja. Wanneer die haat verhardt tot onverschilligheid. Als de klant onverschillig is geworden, kan u namelijk doen wat u wilt om het proberen goed te maken, het raakt de klant niet meer emotioneel.
In dit programma ontdekt u de psychologie, de strategieën en de praktisch uitvoerbare stappen om van ‘verliefdheid’ naar ‘liefde’ te evolueren bij uw klanten en om een ommeslag naar ‘haat’ bliksemsnel te laten omslaan naar liefde. In dit programma ontdekt u eveneens hoe u kan voorkomen dat klanten onverschillig worden.
Dit programma bestaat uit twee delen van 3 uur. Een eerste deel van 3 uur voor de bedrijfsleiding, de directie, het management, ontworpen om het leiderschap en het kader te creëren voor een organisatiecultuur die gekend zal worden om z’n 5 sterren service.
Het tweede deel is eveneens een module van 3 uur voor alle medewerkers en is erop gericht hen te tonen wat zij kunnen doen in hun dagelijks werk om klanten niet enkel een 5 sterren service te leveren, vooral ook om hen een leidraad te geven in het omgaan met zowel verliefde klanten als klanten die in haat omgeslagen zijn, om die tot het niveau van liefde te brengen.
Deelnemers leren concreet:
De veranderde psychologie rond aankoop bij de klant ...
De veranderde wereld door het internet 2.0 waarbij klanten recensie kunnen schrijven en posten, ‘fan’ maar ook ‘hate’ pagina’s kunnen aanmaken op sociale media, ...
De psychologische weg die een klant aflegt van verliefdheid naar liefde en de eventuele gevaren bij het omslaan in haat en het evolueren naar onverschilligheid ...
Het herkennen van de waarde van een klant voor het bedrijf en zichzelf ...
Z’n eigen communicatievaardigheden te (her)kennen en een betere communicatie te ontwikkelen met de klant ...
Oefeningen en ideeën om te evolueren naar een steeds beter wordende klantenservice en een steeds groter groeiend netwerk van klanten die met liefde bij u terug komen kopen en hun familie, vrienden en kennissen meebrengen.
Wat de bedrijfsleiding extra meekrijgt:
Het denkkader ‘bedrijf - medewerker - klant’ in relatie tot de klant.
De niveau’s van emoties bij een klant en de factoren die ze tot een bepaald niveau brengen.
Hoe tot een toepasbare, door iedereen in de organisatie gedragen strategie komen.
Hoe deze strategie snel en doeltreffend implementeren.
Doelgroep: elke onderneming, organisatie en zelfstandige die beseft hoe belangrijk het is om even stil te staan bij het feit dat klanten steeds mondiger worden.
Dat klanten in staat zijn om uw zaak, uw product, uw dienst zeer snel groot te maken via de mogelijkheden die internet biedt, wanneer u dit goed aanpakt, echter dat zij uw bedrijf ook zwaar kunnen beschadigen wanneer u dit niet goed aanpakt.
